El directivo piensa que su labor es casi perfecta; por algo está ahí. Pero tiene errores que sus colaboradores no se atreven a exponerle, ni él a reconocer.
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10 claves del liderazgo para mejorar el servicio al cliente
Este artículo está inspirado en el libro La Paradoja, de James C. Hunter. Este maravilloso libro introduce un concepto transformador: un nuevo paradigma y 10 características del liderazgo que definen este nuevo rol.
Antes que nada, definamos paradigma. No se trata de otra cosa que un modelo, un mapa mental o un concepto bajo el cual las personas actuamos, creemos y obtenemos resultados.
Este paradigma puede ayudarnos a evitar peligros en algunas circunstancias (por ejemplo, en el ejercito trabajan con el paradigma de que “obedecer salva vidas”. Entonces un soldado que recién inicia su carrera se valdrá de esta creencia para comportarse bajo la autoridad de su superior y entonces no poner en riesgo su vida).
Pero otros paradigmas pueden ser obsoletos y seguir aferrados a ellos pueden hacernos involucionar. El más conocido, el antiguo paradigma de que la tierra era plana y entonces muchos científicos veían acotado su conocimiento a ese modelo mental que era obsoleto.
Para que haya un nuevo paradigma… tiene que haber un viejo paradigma.
El antiguo paradigma, relata James Hunter en toda la extensión de su capítulo homónimo, es pensar al Liderazgo como una estructura jerárquica o piramidal. La organización se basa en sumar capa tras capa de mandos de poder y autoridad donde todos tienen un objetivo similar: cumplir con lo que indica el de la casilla superior y así agradar “al jefe”.
El nuevo paradigma. Completamente opuesto al anterior, el nuevo paradigma busca atender las necesidades legítimas del cliente a través de colaboradores, asociados, empleados (que son quienes están más cerca del cliente, de los servicios que se prestan y los productos que se fabrican). ¿Y quién entonces buscaría identificar y satisfacer las necesidades de los colaboradores y empleados para que éstos puedan concentrarse en hacer lo mismo con los clientes? Sus líderes.
Aquí la función del líder deja de verse como “el que manda”, “el que tiene poder o domina” sino que es el rol que se encarga de quitar los obstáculos, coordinar las actividades y asegurarse de que el ambiente y las condiciones son lo más propensas posibles para que cada colaborador haga su trabajo: servir al cliente.
Liderar: el arte de no darle al equipo lo que quiere sino lo que necesita
Hay que tener cuidado al decir que la función del líder se transforma en la de un servidor, porque se puede pensar que esto significa que el líder hará lo que el colaborador quiere. Un buen líder no es una marioneta ni un esclavo, sino un estratega. Lo que deberá hacer es identificar qué necesidades tiene su equipo de colaboradores, y trabajar en ellas. Esto implica por supuesto una enorme responsabilidad, pero sin duda también genera una suprema satisfacción. Cuando el liderazgo es una vocación, la recompensa está en los resultados del equipo.
Estas son 10 claves del Liderazgo en este nuevo paradigma de servicio:
1. Digno de confianza: es honesto y proporciona seguridad al equipo. Tiene credibilidad basada en su palabra y en sus acciones.
2. Ejemplar: el líder es un modelo de rol, inspira, es un ejemplo a seguir.
3. Pendiente de los demás: de lo que necesitan (no de sus deseos o caprichos) para cumplir sus funciones y tareas y para servir al cliente.
4. Comprometido: no es lo mismo involucrarse que comprometerse. Compromiso es jugarse por una idea, por un equipo, por un proyecto. No mirar el partido desde afuera.
5. Atento: pendiente de lo que sucede. Las personas no estamos al 100% en todo momento ni somos buenas en todas las posiciones. Un líder atento detecta cuál es la pieza fundamental que aporta cada miembro del equipo y qué lo hace único.
6. Exige responsabilidad a la gente: esto es importante, porque el ser excesivamente permisivo no ayuda a los colaboradores a cumplir con su trabajo y entonces pone en riesgo su estabilidad laboral. Exigir responsabilidad, en cambio, ayuda a la gente a dar más de sí y a desarrollar su potencial.
7. Humilde: ser auténtico y sin pretensiones ni arrogancia. No es colgarse una máscara de falsa modestia, no se trata de ocultar las aspiraciones o los logros, sino darles el lugar que corresponde. Humildad es reconocer los aciertos pero también los fracasos y debilidades. Y sobre todo extraer de ellos un aprendizaje.
8. Anima a la gente: los alienta a seguir adelante, a dar más, a superarse, a aprender y a responsabilizarse por sus resultados.
9. Posee una actitud positiva: es entusiasta, contagia su actitud y construye un clima de desafíos como oportunidades de superar los obstáculos y las dificultades que se presentan.
10. Aprecia a la gente: es uno más del equipo (con un rol diferente y una responsabilidad distinta, pero es un miembro más del mismo equipo) y demuestra preocupación y genuino afecto por sus compañeros.
4 comportamientos que identifican a un líder
El liderazgo es uno de los dones más
apetecidos por los trabajadores, pues no sólo es necesario para estar a la
cabeza de un equipo, sino que no es tan fácil conseguirlo.
El liderazgo siempre ha sido una de las palabras más mencionadas en las entrevistas de trabajo.
Los entrevistadores les preguntan a los candidatos si tienen aptitudes de liderazgo y ellos responden que sí, aunque algunas veces no las tengan.
Según lo explican Ron Ricci y Carl Wiese, autores del libro “El imperativo de la colaboración: Estrategias Ejecutivas para desbloquear el verdadero potencial de su organización” hay cuatro características que identifican a los verdaderos líderes.
1- Es
auténtico y no es agresivo pasivamente
La autenticidad es aquella en la
que quien tiene un puesto visible no se enfoca en asuntos distintos al de
liderar. Muchos jefes pierden el norte y se mezclan más en asuntos de tipo
personal que colectivo, lo que los hace olvidar de los compromisos.
El
líder tampoco debe echar mano de lo que se conoce como la agresividad pasiva,
que es una serie de acciones con las que sutilmente debilita a otros. También es
importante que siempre sea claro: no debe decir “tenemos que alcanzar muchos
objetivos”, si no enumerarlos concretamente.
2- Comunicación
efectiva
Si un jefe tiene esa característica entonces tiene una cualidad
relevante para liderar un equipo.
Muchos que se hacen llamar líderes ocultan información sobre lo que deciden para mantener presionado al grupo, lo que da una sensación de temor constante. Por ejemplo, cuando se avecinan cambios en el trabajo, no son informados directamente por el jefe, sino que se enteran por terceros.
3- Vea recursos, no posesiones
Hay personas que
tergiversan el sentido de pertenencia. Muchas empresas están llenas de
dependencias donde los resultados son mejores que en otras y pese a que
pertenecen a la misma compañía se niegan a compartir experiencias o modelos de
efectividad.
Es lo que comúnmente se llama adoptar una mentalidad y no un proceso, que en palabras contundentes es compartir más y competir sanamente.
4- Y lo más importante: dar ejemplo
Para un buen entendedor,
pocas palabras. El líder debe servir de modelo, su conducta debe estar ligada a
lo que dice y lo que pide debe cumplir con el siguiente principio: “solamente
puede pedir lo que él mismo ha sido capaz de hacer”.
Fuente: Finanzas Personales
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