Existe un lema , entre los emprendedores y los dueños de negocios o empresas,
que es el cliente siempre tiene la razón.
Solo que no siempre es fácil
lidiar con estos, especialmente cuando los clientes se sienten frustrados con la
empresa. Si una startup no puede cultivar una buena relación con su
público, esta tiene pocas posibilidades de llegar lejos.
Razón por la cual es
necesario aprender a lidiar hasta con el consumidor
más exaltado. Un buen servicio de atención al cliente es aquel que sabe desarmar
a los insatisfechos, solucionar sus problemas y de esta manera hacer que
regresen al sitio o tienda de la empresa.
No es una tarea fácil, por lo que los consejos
que siguen y que aparecieron en la revista Business News Daily, nos
pueden ayudar a mejorar la relación con los clientes difíciles. Veamos que
tal
1.
Por encima de todo, escuche. No interrumpa al cliente
mientras este está reclamando, mucho menos discuta con él. Déjelo que hable aun
cuando esté equivocado o que usted sepa lo siguiente que va a decir. Mientras
escucha, aproveche para entrar en sintonía con el consumidor.
2.
Practique la empatía. Colóquese en el lugar de quien
reclama y demuestre que usted entiende su situación, eso calmará los ánimos. Si
la persona que atiende la queja da señales verbales de que concuerda con el
cliente, este se sentirá comprendido.
3.
Baje el tono de voz. Si el cliente levanta la voz,
comience a hablar más despacio y en tono más bajo. Esa actitud se reflejará en
él y lo ayudará a calmarse. Cuando el que atiende aborda la situación con calma
y claridad, la rabia generalmente se disipa.
4.
Pretenda que lo están mirando. Hágase de cuenta que usted
no está hablando con una sola persona, que usted está montado en un
escenario.
Ese cambio de perspectiva sirve como amortiguador
emocional para clientes verbalmente abusivos y permite pensar con claridad antes
de responder.
5.
Sepa cuando desistir. Si percibe que la conversación le va
a llevar horas y hasta le dará un dolor de cabeza, menciones negativas de la
empresa, desista.
Es mejor ceder y favorecer al consumidor. De esta
manera usted dedicará su precioso tiempo a atender a otras personas más
razonables y que demandan su atención también.
6. No
se enerve. Respire hondo si el cliente llega a niveles de
irrespetar al interlocutor. Continúe hablando calmadamente, como si no estuviera
siendo ofendido. Responder en el mismo tono no resolverá el problema y llevará
la discusión a una escalada desagradable.
7.
Nunca lo tome de manera personal. Mantenga el asunto
discutido en mente y nunca lleve las críticas para el lado personal. Si el
cliente hace eso, maniobre la conversación de vuelta al tema, explique cómo
puede resolver la situación e ignore los comentarios personales.
8.
Sea humano. Todo el mundo tiene días horribles: el cliente
puede estar mal humorado porque peleó con alguien querido, estuvo atascado en el
tránsito o está teniendo un mal día. Intente mejorar la situación adoptando un
tono de voz calmado y agradable.
9.
Cumpla los compromisos. Si prometió llamar de luego,
llame, aun si no tiene una respuesta. De esa manera, el consumidor sabrá que la
empresa no está tirando el problema debajo de la alfombra, y si está analizando
su reclamo.
10.
Explique el próximo paso. Al final de la llamada, aclárele
al cliente lo que este puede esperar en adelante y cumpla lo prometido. Registre
las llamadas para que los que asuman el reclamo más adelante, sepan de que se
trata el asunto y cuál es la insatisfacción del cliente.
Fuente. http://www.crisisynegocio.com/
